La Banque De l’Union Côte d’Ivoire recrute 1 Responsable Démarche Qualité et Expérience Client H/F

Le/La Responsable Démarche Qualité et Expérience Client est chargé(e) de piloter la stratégie qualité et de garantir l’excellence dans l’expérience offerte aux clients de la Banque. Il/Elle s’assure de la mise en œuvre des processus d’amélioration continue et des normes de certification, tout en supervisant les initiatives liées à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.

Quelles sont les missions du poste ?

Responsabilités :

1. Développement et mise en œuvre de la démarche qualité :

• Élaborer et déployer une stratégie qualité alignée avec les objectifs de la banque.
• Garantir la conformité aux normes de certification et superviser les audits internes et externes.
• Mettre en place des indicateurs de performance (KPIs) pour mesurer et améliorer la qualité des services.
• Former et sensibiliser les équipes internes aux exigences qualité et à l’amélioration continue.

2. Gestion de l’expérience client :

• Identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client à travers des enquêtes de satisfaction et des analyses des besoins.
• Collaborer avec les autres départements pour concevoir des parcours client fluides et adaptés.
• Superviser les projets visant à améliorer la fidélisation et l’engagement client.

3. Management de l’équipe qualité et expérience client :

Encadrer et accompagner les collaborateurs suivants :

• Cadre en charge de l’Efficacité Opérationnelle, de l’Amélioration Continue et de la Démarche de Certification.
• Cadre en charge de la Voix du client, de la rétention et de la fidélisation.
• Analyste de données.
• Gestionnaires réclamations et gestionnaires des points de contact.

4. Suivi des réclamations et points de contact :

• Superviser le traitement des réclamations et veiller à leur résolution rapide et efficace.
• Coordonner la gestion des différents canaux de communication (WhatsApp, mail, chatbot, appels entrants et sortants).

5. Reporting et coordination :

• Fournir des rapports réguliers sur les performances qualité et expérience client au Chef de Service.
• Analyser les retours clients et identifier les tendances pour anticiper les besoins du marché.

Quels sont les critères d’éligibilité pour ce poste ?

Pour postuler à l’offre, vous devez :

• Être titulaire d’un diplôme de niveau Bac+5 en Qualité, Management, ou équivalent;
• Avoir au minimum sept (07) années d’expérience dans un poste similaire, idéalement dans le secteur bancaire ou financier ;
• Atouts : Expérience en gestion de projets transversaux et maîtrise des outils d’analyse des données clients.

Savoir faire (Expérience Acquise)

• Expertise en gestion de la qualité, amélioration continue et certification (ISO, COPC etc.);
• Connaissances approfondies en gestion de l’expérience client et en satisfaction clientèle ;
• Maîtrise des techniques de gestion des réclamations et de la fidélisation ;
• Compétences en gestion de projets et pilotage d’équipes multidisciplinaires.

Savoir-être :

• Leadership et capacité à motiver et mobiliser des équipes autour des objectifs qualité;
• Rigueur, organisation et capacité à gérer les priorités ;
• Sens de l’écoute et excellente aptitude à résoudre les problèmes ;
• Orienté résultats et amélioration continue.

Remplissez-vous les conditions ? Alors rejoignez-nous !

Soumettez votre candidature en transmettant : 

• Un curriculum vitae (CV) détaillé ;
• Une lettre de motivation + prétentions salariales.

À l’adresse recrutements@bduci.com avec en objet « Candidature Responsable Démarche Qualité et Expérience Client » au plus tard le 26 Juin 2025.